Saber qué factores externos pueden dañar la imagen o reputación de tu empresa es algo que nunca se debe pasar por alto. Hoy en día, con la masificación del uso de Internet y redes sociales, cualquier comentario positivo sobre tu empresa, pero sobre todo cualquier comentario negativo, se puede hacer viral en cuestión de segundos y quedar para siempre en la mente de tu público.
La publicación de comentarios desafortunados en la red deriva a una crisis de reputación online, que podemos definir como una serie de ataques a una empresa, un producto, una persona o institución, que sucede de forma pública y en la red, dañando la reputación corporativa, credibilidad e incluso el futuro de una empresa.
Para saber cómo prepararte ante esta difícil situación, aquí te dejamos 5 pasos que pueden ser muy útiles en casos de crisis de reputación online y que no debes perderte si quieres saber cómo gestionarlas.
1. Crea un manual de crisis online
La creación de un manual de crisis online, a simple vista puede parecer algo sin mucha importancia. Sin embargo, haber realizado un manual de crisis antes de que esta suceda, es lo que puede salvar tu reputación, ya que, en el caso de producirse, podrás afrontar la situación de forma rápida y eficiente. Estas son las pautas a seguir para crear un manual de crisis online:
- Analiza los riesgos, amenazas y debilidades de tu empresa que puedan derivar a una crisis de reputación online para estar preparado.
- Haz una lista de las posibles situaciones de crisis online que podría experimentar tu empresa, ya que no todos los motivos de crisis son iguales en todas las empresas.
- Guarda usuarios y contraseñas de tus blogs y redes sociales para acceder fácilmente a cualquiera de ellas.
- Define la imagen que quieres transmitir y el tono de tus mensajes en las redes.
- Define el tipo de respuesta y canal según el tipo de crisis online, ya que cada situación requerirá de una respuesta y canales distintos.
- Establece quiénes van a ser los responsables de tu empresa para responder a la crisis.
Dicho esto, el primer paso para afrontar una crisis de reputación online sería echar mano de tu manual de crisis.
2. Detecta el problema
Para estar preparado ante una crisis, debes tener controladas todas tus redes sociales y las menciones que tiene tu empresa en la red. Para ello, existen aplicaciones que pueden servirte de mucha ayuda tales como Hootsuite, Socialmention o Who’stalking. Estas aplicaciones te ayudarán a tener un control completo sobre tus redes sociales y podrás saber qué se está diciendo sobre ti en Internet.
3. Responsabilízate y responde rápidamente
El tiempo en las redes es esencial ante una crisis. Deberás contestar públicamente en el menor tiempo posible y dar una explicación sobre lo sucedido, siendo sincero y transparente para llegar a tu público. Si el origen de la crisis es por culpa de la empresa, debes pedir perdón sobre lo sucedido, responsabilizándote de la situación y comprometiéndote a cambiar lo sucedido. Ten en cuenta que la primera respuesta pública es la clave para que la crisis no se expanda.
4. Contacta con el usuario que inició la protesta
A parte de explicarte públicamente, contacta con el usuario que inició la protesta y ofrécele unas disculpas en privado en el caso de que el fallo sea de tu empresa. De este modo, al igual que ha publicado un comentario negativo sobre tu empresa, también puede dar a conocer tu contestación privada e incluso rectificar su comentario.
5. No borres comentarios
Hagas lo que hagas, nunca borres comentarios negativos que ha recibido tu empresa, ya que, al segundo de hacer una publicación, alguien lo habrá visto por mucho que esta se borre. Borrar comentarios negativos puede agravar la crisis.
Si estás en esta situación, después de una crisis de reputación online, aprovecha esta mala experiencia para tener en cuenta qué piensa tu público y para detectar qué problemas puede tener tu empresa. De este modo, podrás mejorar tu comunicación empresarial en redes y satisfacer plenamente a tus consumidores. Por último, recuerda, mantén la calma, si sigues todos estos pasos, tu empresa podrá seguir adelante y todo quedará en una anécdota.